どうもムリナクです。
今日は久々にただただイチャモンつけてストレス発散＆あわよくばお詫びの品をもらいたいだけのクレーマーさんを対応しました。
「俺の時給は2万円だから問題解決までにかかった時間分の時給も請求する」
って始まったときは思わず「ウソつけ！」と口パクしてしもた。
でもこんな冷静に考えたら笑っちゃうようなイチャモンでも新人時代とかだとそれなりに焦るしメンタルやられるんすよね～。
それにしてもイチャモン系はとにかくいちいち噛みついてきますね。
どんなに丁寧に案内/提案しても理解や譲歩してくれることはない。
必ず反論や攻撃を仕掛けてくる。
「イチャモンつけて暴れてオペレーターをいじめてストレス発散し、あわよくば利益（お詫びの品など）も得たい」
が問い合わせ目的なんで平和に解決できる案内や提案なんか無いんすよね。
はじめっからイチャモンつけたいだけ。
なので最近は
対応しているお客さんがイチャモン系クレーマーさんだと判明したら
「お客さんに満足してもらえる回答や提案をしなければいけない」
みたいな真摯な姿勢で対応するのをやめてます。
こちらが提案できることを先にお伝えしてそれ以外は「答えれらません」「いたしかねます」とお断りする。
もちろんクレーマーさんは「そんなのダメだ！ちゃんと対応しろ」と怒ります。
それでも「○○対応は可能ですが、それ以上の提案や案内は致しかねます。本日はお問い合わせいただきありがとうございました」と続けてます。
そもそも平のオペレーターは件数捌いてナンボ。待ち件数削減に貢献してナンボ。
本来SVなど経験豊富なポジションの人間がやる時間がかかる案件に取り組んでストレスためてムダに労力使うより、平オペレーターならパパっと解決できる案件をガツガツ処理してったほうがいい。とボクは思います。
ヤバい案件はなるべく首突っ込みすぎず、マジで弊社がご迷惑おかけしてしまってるお客さんを1人でも多くサポートしたいと願う今日この頃。
最後までお読みいただきありがとうございました。
明日も仕事。はよ寝ないかん。
コルセン従事者の皆様、本日もお疲れ様でした。おやすみなさい。
