どうもムリナクです。
本日も無事にクレーム処理業務終了しましたお疲れ様です（つかれたー）。
記事タイトルにある通り2024年6月3日、
富士通さんがカスハラ（クレーマー）の会話を再現するAIツールを開発したと発表しました。
富士通は3日、顧客による迷惑行為「カスタマーハラスメント（カスハラ）」を疑似体験できるツールを開発したと発表した。カスハラに共通する会話のパターンを学習した人工知能（AI）が、臨場感のある会話を再現する。コールセンターなどの従業員の応対技術向上に役立ててもらう。
「自分の損失を強調する」「自分の影響力を誇示する」といったカスハラの会話パターンの特徴をAIに学習させた。カスハラ対応は従業員の心理的負担になる。疑似体験してもらうことで応対の仕方を学べば、負担軽減につながるとみている。
自主的に開発したんかどっかの企業が開発依頼したんかしらんけど、
コールセンター従業員向けにトレーニングツールとして活用してもらおうとしてるみたい。。。
現場コルセンスタッフの率直な感想としては
「訓練とはいえカスハラ練習とか勘弁してよ。。。(^^;)」
です。。。
カスハラなんて1件でも対応するとメンタル疲弊するしできればやりたくないのに
わざわざAI使ってクレーマー再現してトレーニングと称して合法的にスタッフのメンタル削るとかどういうこっちゃねん。
「疑似体験して応対の方法を学べば負担軽減につながる」
とかいうけど
AIとはいえ臨場感のある言葉の暴力を直接浴びせられるのなら疑似体験だろうが即メンタルやられるけどね。。。
何かカスハラありき（今後も無くならない前提）で対応する側の従業員が引き続き上手いことやれと言われてるようでモヤモヤします。
どうせ開発するなら「カスハラ撲滅するツール」作ってほしいなあ～
撲滅とまではいかなくてもせめてスタッフのモチベがこれ以上下がらないようなツール。
会話内容リアルタイムでAI分析して悪質クレーマーと検知された場合はその対応の成績は個人成績から除外してくれるとかね。
悪質クレーマー対応のせいで発生する理不尽な個人成績悪化を防いでくれるツールならホント大歓迎だけどな～辞めてく人も減る気がする。
まー富士通さんと東洋大学の学者さんが作るツールだから、
単にコルセンスタッフを苦しめるようなツールは開発してない（トレーニング受ける側のメンタルにも配慮されたツールである）と信じたい。。。
信じたいよ。。。たのむよぅ。。。(^^;)
